יום שני, 27 בדצמבר 2021

עיצום כספי על חברת דואר ישראל בעניין אי מענה טלפוני אנושי טלפוני בבנק הדואר

המפקח לענייני השירותים הכספיים במינהל הדואר של משרד התקשורת ("המפקח") הודיע לחברת דואר ישראל כי בכוונתו להטיל עיצום כספי על חברת דואר ישראל בנותנה את השירותים הכספיים לפי פרק ו1 לחוק הדואר, התשמ"-1986 ("בנק הדואר", "חוק הדואר") בסכום כולל של 14,906.25 ₪  ("העיצום הכספי"), בשל הפרת הוראת סעיף 6.1  בהוראת ניהול תקין שניתנה לבנק הדואר לפי הוראות סעיף 88יד(א) לחוק הדואר בנושא מתן מענה טלפוני אנושי מקצועי במוקד הטלפוני של בנק הדואר ("הוראה"). 

ועוד כמה מאמרים:

·       העליון אישר ריבית גבוהה מחוק אשראי הוגן

·       תביעות ייצוגיות וקצת על הוצאה לפועל

·       President Isaac Herzog met with the Prime Minister...

·       תביעה ייצוגית ואכיפה אזרחית

·    צו מניעה נגד מכירת מוט היגוי (סטיק) ממטוס 129מתקיפ...

·    מיכאל פן למעצר בית, לא יוסגר בינתיים לארה"ב תיווך ...

תיאור האסדרה החלה
סעיף 6.1 להוראה קובע כי: "שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בנוגע לשירותים הכספיים העולה על שש דקות מתחילת כל שיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בנוגע לשירותים הכספיים, בכל חודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד. בשיחות שבהן משך ההמתנה עולה על שש דקות מתחילת כל שיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעלה על שמונה דקות בממוצע מתחילת כל שיחה, בחודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד".  

ממצאי פעולת הפיקוח
ביום 5 באוקטובר 2021 דיווח בנק הדואר למפקח בהתאם להוראות סעיף 9 להוראה על זמני המענה שנמדדו במוקד הטלפוני של בנק הדואר ("הדיווח").
מהדיווח עלה כי בחודש ספטמבר 2021 שיעור השיחות בהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי עלה על שש דקות מתחילת כל שיחה, הסתכם לסך של כ- 75% מכלל השיחות שהתקבלו במוקד ועמד על 13:04 דקות, וזאת בניגוד לקבוע בסעיף 6.1 להוראה. 

נימוקים לעניין העיצום הכספי
סעיף 109ב(ד)(8) לחוק הדואר קובע כי הפרה החברה או החברה הבת הוראה שנתן להן המפקח לפי סעיפים 88יד או 88טו, רשאי המפקח להטיל עליהן עיצום כספי בסכום של 13,250 ₪.
סעיף 109ד(ב) לחוק הדואר קובע כי בהפרה חוזרת ייתווסף על העיצום הכספי הקבוע לאותה הפרה, סכום השווה למחצית העיצום הכספי כאמור; לעניין זה, "הפרה חוזרת" – הפרת הוראה כאמור בסעיף 109ב, בתוך שנתיים מהפרה קודמת של אותה הוראה, שבשלה הוטל על המפר עיצום כספי או שבשלה הורשע. עיצום כספי בסכום של 19,875 ש"ח.
סעיף 109 ב3 לחוק הדואר קובע כי המפקח רשאי להפחית את סכום העיצום הכספי לאחר ששקל את טענות החברה.
בהתאם לתקנה 2(א) לתקנות הדואר (הפחתה של סכום עיצום כספי), תשע"ד-2013 רשאי המפקח להפחית למפר את סכום העיצום הכספי כאשר מדובר בהפרה ראשונה, בשל הפסקת ההפרה מיוזמת המפר, בשל כך שהמפר דיווח עליה למפקח או בשל נקיטת הפעולות מצד המפר למניעת הישנות ההפרה ולהקטנת הנזק וכן כאשר ההפרה היא קלה בנסיבות ביצועה.
בהתאם לאמור, הודיע המפקח כי בכוונתו להטיל על בנק הדואר עיצום כספי בסכום כולל של 14,906.25 ₪. סכום העיצום הכספי נקבע לאחר הפחתה של 4,968.75 ₪ אשר מהווה 25% מסכום העיצום הכספי מאחר ובנק הדואר העביר דיווח למפקח.
בהתאם להוראות סעיף 109 ב2 לחוק, לחברת הדואר זכות לטעון לעניין הכוונה להטיל על החברה עיצום כספי ולעניין סכומו, וזאת בתוך 45 ימים ממועד מסירת הודעה המפקח.


אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה